İletişim:

Modern dünyada elektronik ticaretin gösterdiği muazzam gelişme neticesinde her sektörde rekabet artmıştır. İşletmeler açısından piyasadaki rakiplerle rekabetin oldukça zorlaşması, müşteri memnuniyetine özel önem atfetmeyi gerekli ve zorunlu kılmıştır. Müşteri memnuniyetine gereken önemi vermeyen kuruluşlar önünde sonunda rekabetten geri kalma riskiyle karşı karşıya kalacaklardır. Yaptığı bir alışverişten ya da aldığı bir hizmetten memnun kalmayan müşteriler aynı sektörde hizmet veren bir başka firmaya yönelecek ve memnuniyetsizlik duyduğu firma hakkındaki olumsuz tecrübe ve kanaatlerini sosyal ortamlarda dile getirerek kamuoyu oluşturacaktır. Müşteri yorumlarına bağlı olarak oluşan kamuoyu (tüketici algısı) çoğu zaman yapılan reklamlardan daha fazla etki doğurmaktadır. Modern zamanların getirisi olan bu etki, ticaretin başat konularından biri olan müşteri memnuniyetini ticaretin ve iş dünyasının en hayati konularından biri haline getirmiştir. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle uzun soluklu ve kârlılığı sürdürülebilir ilişkiler kurmasını sağlayan bir yönetim sistemidir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin Amacı
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, öncelikle şirketlerin firma bünyesinde şikâyete açık, müşteri odaklı bir ortam ve sistem oluşturmasını beklemektedir. Bunun yanında müşteriler tarafından iletilen her bir şikâyetin çözüme kavuşturulmasını, firmanın sunduğu müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesini ve bu konudaki yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini amaçlamaktadır.
Standardın şirketler nezdinde gerçekleştirmeyi hedeflediği prensiplerin temelinde yatan amaç ise, müşteri memnuniyetini ve şirketler için marka güvenilirliğini sağlamaktır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Faydaları
İşletme bünyesinde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standartlarının uygulanması hem müşteriler hem de firma ve çalışanlar açısından birtakım faydaları da beraberinde getirecektir. Buna göre;
•    Her şeyden önce müşteri şikayetleri konusunda çalışanlar duyarlılık ve hassasiyet sahibi olacaklardır.
•    Çalışanlardaki duyarlılık ve hassasiyet müşterilerde önemsenme hissi ve yüksek memnuniyet düzeyi olarak kendini gösterecektir.
•    Müşteride oluşacak önemsenme hissi ve memnuniyet, firma şikayetlerinin ve olumsuz yorumların önüne geçecektir.
•    Alışverişten memnun ayrılan her mutlu müşteri, o firma için gönüllü bir reklam elçisidir. Mutlu müşteriler, forumlarda ve e-ticaret sitelerindeki yorumlarda alışveriş deneyimlerini anlatarak firma adına geri dönüşü yüksek reklam trafiği sağlamış olmaktadır.
•    Mutlu müşteri, firma açısından reklam, tanıtım, müşteriyi elde tutma ve yeni müşteri kazanma maliyetlerinin azalması demektir.
•    Etkin bir şekilde işleyen ve gereksinimleri karşılanan Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin iş dünyasındaki ve müşteri nezdindeki prestijini ve itibarını artırmaktadır. Sistem, aynı zamanda itibar yönetimi ve PR çalışmaları maliyetlerinde azalma sağlamaktadır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Maddeleri
•    Giriş
•    Genel Kapsam
•    Atıf yapılan diğer standartlar ile ilişki
•    Kavramlar ve tanımlar (şikayetçi, şikâyet, müşteri)
•    Kılavuz Prensipler
1.    Genel
2.    Görünürlük
3.    Erişilebilirlik
4.    Cevap verebilirlik
5.    Objektiflik
6.    Ücretler
7.    Gizlilik
8.    Müşteri odaklı yaklaşım
9.    Hesap verebilirlik
10.    Sürekli iyileştirme


  • Şikayetleri ele alma prosedürü
    1.    Taahhüt
    2.    Politika
    3.    Sorumluluk ve yetkilendirme

  • Planlama ve tasarım
    1.    Genel
    2.    Hedefler
    3.    Faaliyetler
    4.    Kaynaklar

  • Şikayetleri Ele Alma Süreci
    1.    İletişim
    2.    Şikâyetin Alınması
    3.    Şikâyet takibi
    4.    Şikâyetin alındığının bildirimi
    5.    Şikâyetin değerlendirilmesi
    6.    Şikâyetin araştırılması
    7.    Şikâyete cevap
    8.    Kararın bildirimi
    9.    Şikâyetin kapatılması


•    Sürdürme / İyileştirme
1.    Bilgi toplama
2.    Şikâyet analizi ve değerlendirmeler
3.    Şikayetlerin ele alınması ile ilgili memnuniyetin ölçümü
4.    Şikayetleri ele alma sürecinin takibi
5.    Şikayetleri ele alma sürecinin tetkik edilmesi
6.    Sürecin yönetim tarafından gözden geçirilmesi
7.    Sürekli iyileştirme

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardını Kimler Uygulamaktadır?

Standart, müşterilerini memnun etmeyi ve beklentilerini karşılamayı hedefleyen küçük ve orta ölçekli işletmelerden küresel şirketlere kadar her düzeydeki işletme tarafından uygulanabilecektir. Bunun yanında kamu kuruluşu statüsündeki şirketler de ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim standardını uygulayabilmektedir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi Nasıl Alınır?
İşletmesi için Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi almayı planlayan bir firma, şu süreçleri takip etmelidir: 
•    Firma, bir personelini bu konuda görevlendirerek eğitim almasını sağlayabilir ve belgelendirme sürecinin takip ve yönetimini ona devredebilir.
•    Firma, bir danışmanlık firmasından profesyonel hizmet alarak belgelendirme denetimlerine hazırlanabilir ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi işletme bünyesinde kurulur.
•    Firma, bünyesinde ISO 10002 sistemini kurduktan sonra, akredite edilmiş bir belgelendirme kuruluşu ile temasa geçerek belgelendirme sürecini başlatacaktır.
•    Belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan denetimlerde standarda uygun bir sistem kurulduğu tespit edildiği takdirde ilgili firmaya Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi takdim edilecektir.


pexels-photo-4503023

Vizyon ve Misyon

“Kalite Her Zaman Kazanır” bilinciyle ve mottosuyla organize ettiği çalışmaları yürütür, etik değerlere önem verir.

pexels-photo-6615076

Kalite Politikamız

Kaynağı en etkin, en verimli şekilde kullanıp, yaratıcı, yenilikçi ve rasyonel bakış açısıyla birleştirerek hizmetlerimizi oluşturmak.

pexels-photo-5273563

Çözüm Ortaklığı

Çözüm Ortaklarımızla, 25 yıllık tecrübemizin BELGELENDİRME UZMANLIĞI sektörüne sağladığı tecrübeyi paylaşıyoruz.

image2-home2

İnsan Kaynakları

BELGELENDİRME UZMANI olarak, ülkemizin en değerli varlığının genç, çalışkan, tutkulu ve iyi yetişmiş insan kaynağı olduğunu biliyoruz.

0850 303 81 84

Soru Sorun

İSO CE TSE

Marka Patent

Belgelendirme Uzmanı'na

Hoş geldiniz.. Türkiye’nin en hızlı belge sağlayıcısı olarak size nasıl yardımcı olabiliriz?